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六西格玛认证管理解决医院退****的改善案例
leansixsigma | 2021-01-08 11:43:05    阅读:376   发布文章

六西格玛认证管理解决医院退****的改善案例  

****品是一种特殊的商品,它关系到患者的生命安全,门诊****房是医院****剂科的重要组成部分,负责监督和指导医师和门诊患者安全、有效、合理地使用****品。门诊****房的服务质量对医院整体的医疗服务质量有着重要的影响。  

《医疗机构****事管理规定》第二十八条中,写明为保障患者用****安全,除****品质量原因外,****品一经发出,不得退换。但是在实际的门诊****房工作中,每天发放上千张处方,退****的存在不可避免。  

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六西格玛(6σ)概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔•史密斯提出,此概念属于品质管理范畴。六西格玛6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度。  

六西格玛管理的流程包括(DMAIC):定义、测量、分析、改进与控制五个步骤。通过找出影响管理目标的真因作为关键点,然后进行优化和改进,制定有效的控制措施,来达到管理目标的达成。  

一、该医院导入六西格玛管理的背景  

收集我院门诊****房在2017年和2018年每个月各个窗口的退****情况,内容包括退****的****品品种、数量、退****原因、是否成功退****、处理结果等。其中,2017年的数据为开展六西格玛管理之前的,2018年为开展六西格玛管理之后的。  

二、六西格玛管理解决问题的流程(医院六西格玛管理改善案例)  

DM阶段  

定义:改进门诊****房退****问题。  

测量:确定门诊****房退****存在的风险。  

1、****品的质量方面  

患者对****品的储存知识不足,有些****品需要避光,冷藏,一旦患者退回,****品的质量就难以保证。此外,有些不法分子用假****、劣****来冒充,把假****、劣****混入门诊****房,对****品的安全性造成很的威胁。  

2、****品的批次和有效期管理方面  

有部分****品是患者使用一段时间后来退****的,有些由于各种原因在家中存放了较长时间,患者来退****的时候,同一批次****品早就已经没有了,有时候还会存在****品生产企业包装更新等问题。批次不同也就意味着有效期也会不同,对有效期管理也存在很大问题;在****品出现不良反应等问题时,需要查询批次,会产生很大的问题。  

3、医患关系方面的影响  

退****处理的流程复杂而且繁琐,涉及的人员多,包括医师、****师、收费人员等。涉及门诊、****房、收费处等多个部门。患者在退****过程中,一旦遇到问题,容易产生不满的情绪,从而发生医疗纠纷,增加医患矛盾。  

分析(A阶段)  

分析门诊****房退****发生原因。发生退****的原因主要有医院方面的原因、患者方面的原因和其他原因三大类,见图1。  

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(1)院方原因造成退****的主要有以下几点:  

①医师开错****:医师存在重复开****的现象;医师在电脑开具****品时,于输入法原因,输入错误,开错****品;我院门诊有“一品双规”的****品存在,即同名规格不同医师开****时,****品规格容易出现选择错误。  

②****师发错****:****师处方调剂发生的差错。  

③电脑系统原因。  

(2)患者原因造成的退****主要有以下几点:  

①患者在拿到****师发放的****品时才发现,医师开具的****品,患者家中有储备,需要退****。  

②患者出于主观意愿,不愿意使用该****品,需要退****。  

③患者在****品发放时,会询问****品价格,由于经济原因,选择退****。  

(3)病情原因。  

①患者在服用****品一段时间后,觉得没有效果,或者疗效差,需要退****。  

②患者使用****品一段时间后,病情发生变化,需要更换****品等。  

③患者服用****品后出现不良反应,需要退****。  

(4)其他:  

①有制造和销售假****的人,冒充病人,以假****来退****,骗取真****。  

②有患者拿过期****品来退****。  

改进(I阶段)  

1、降低退****率为目的的改进措施  

①医师开具处方方面:医师开具处方遵循小剂量、短疗程、合理化用****,提高患者用****的依从性;医师在诊疗过程中,尽量将患者的病情,治疗方案及****品的作用、不良反应等解释清楚,如果****品比较昂贵,需要提前向患者告知,减少退****事件的发生。  

②****师方面:对调配处方认真执行“四查十对”,减少调配差错;此外,做好患者用****的指导工作,比如在给患者方法****品时,同时打印如何服****的提示及有特殊储存要求的****品的储存方法;在门诊开设专门的用****指导科室,指导患者正确用****。  

③就诊环境方面:在患者就诊完成,医师开具****品时,给患者简单讲解****品的用途和用法,询问患者家里是否有储备****品,是否还需要配****,减少发生退****事件的概率。  

④医院系统管理方面:医师由于输入法问题,会输入错误的****名(****品名称缩写类似但是****品相对应的诊断确大不相同),从而开具错误的****品,造成患者需要退****。对医院系统进行升级,在相应的诊断下,才能开具相应的****品,诊断必须和****品说明书对应,减少了由于输入法问题输错****品名称的可能性,减少了退****事件发生的概率。  

⑤业务水平方面:医师和****师都应努力提高****学方面的专业知识,如对新****的适应症、不良反应等方面积极掌握;在工作中,医师和****师之间应该积极地、及时地进行沟通,减少由于****品库存问题及****品相关问题等引起退****事件的发生。  

⑥特殊人群用****方面:我院是一家妇幼保健院,就诊的儿童比较多,在儿童用****方面,有些****品并没有适合儿童的****品规格或合适的给****途径,造成依从性不好,几天后患者病情变化,需要更换****品,造成退****的情况出现;国家应鼓励****品生产企业针对儿童用****的特点,生产合适剂型和包装,满足儿童用****的需求。  

2、针对退****环节的改进措施  

①退****单的设计:退****单应该包括患者的姓名,年龄,退****的科室,所退****品的名称、规格和数量,退****的原因,退****的日期,申请退****医生的签名,****房退********师的签名。  

②退****流程的设定:患者退****首先需要经开具处方的医师同意,填写退****单,写明所退****品的名称、规格和数量以及退****原因。在医师签字后,患者拿需要退****的****品去****房,经****师核对****品之后,可以退****处理的****品,退冋****房,****师在退****单上签字,同意,并在医院门诊****房系统中处理退****。患者拿退****单去收费处,进行退费处理。  

③退****核对工作:****师收到患者的退****,首先核对退****单上的信息;其次,核对****品的外包装是否完好,****品外观是否有变化,有特殊保存要求的****品以及拆零****品,出于****品安全性的考虑,不予以退****;核对****品的批号是否与****房已经发放****品的批号一致,防止不法分子用假****、劣****来混取真****,危害****品的安全性。  

④退****登记工作:建立退****登记表,登记退****日期,患者姓名,所退****品名称、规格、数量生产厂家,****品批号,****品质量情况,退****处理方法,退****人等。****师收到退****要及时登记,防止错漏事件的发生。  

⑤退****的处理工作:对退****进行分情况处理;如果由于患者出现严重不良反应退回的****品,进行****品不良反应登记,退回的****品及****房同批次****品,暂停发放,待进一步处理;在****品发放过程中,患者发现家中有备****,主观意愿不愿意使用,由于经济原因等需要退****,****品没有离开****师视线范围之内的,重新放回****品货架,可以再次发放;如果患者退回的****品是****品发放后经过一段时间的由于不能保证****品质量,退回的****品,不再发放给患者使用,每月计人****品损耗报表,对退固的****品进行集中销毁;一切以****品质量为重。  

⑥服务态度方面:医师、****师和收费处都是窗口单位,直接面向于患者,服务态度尤为重要;退****环节复杂而且繁琐,患者在处理退****问题时,容易遇到问题,产生烦躁的情绪。窗口单位服务态度不好就容易引发医患纠纷。以礼貌用语服务,态度耐心,遇上患者提出的问题耐心解释,减少纠纷的产生,利于提高医院的服务质量,缓解医患矛盾。  

控制(C阶段)  

我院门诊****房2017年和2018年总处方量分别为254478张和258246张。2017年和2018年门诊****房退****率,如表1所示。  

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从表1可以看出,运用六西格玛管理法对现在门诊****房的退****问题进行改进和完善后,退****事件发生率由8.43%下降至1.08%,下降幅度明显,表明采取的改进措施有效。  

三、该医院导入六西格玛管理后带来的变化  

在运用六西格玛管理法对现在门诊****房的退****问题进行改进和完善后,退****事件发生率由8.43%下降至1.08%,下降幅度明显,表明采取的改进措施有效。全科室成员参与这个管理过程,增加了工作积极性和责任感。在今后的工作中,六西格玛管理法可以持续应用。  

张驰咨询认为如果你或者你们医院,想要做精益六西格玛培训、项目辅导咨询,从现在开始,掌握“六西格玛思维逻辑”,取得“精益六西格玛绿带/黑带认证”,减少医院出错率,提高医院管理水平,保障患者安全。 

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